新潟県中越地震発生から1ヶ月近く経ちます。被災された皆様が一日も早く安全な暮らしを取り戻すことができますよう、行政機関あげての迅速な復旧を強く願うと同時に、私達一人ひとりにできる援助のベクトルが更に大きくひろがるよう願うばかりです。

　テレビ報道で被災された皆様の姿を見る度に、暮らしこそが人の生きる源泉に他ならず、その大切な暮らしは住まいがあり地域があり歴史を刻んで形成されたものであるという事実の重み・尊さが胸に迫り、悲しい思いや憤りが拭いきれません。さて今般、本紙面の機会を頂き大塚リフォームマネージャーとよもやま話の花を咲かせましたが、お蔭様で大きな花を開かせることができそうです。

　テーマはリフォーム顧客のCSをどのように獲得しているのか、さらにどのように高めているのかの検証です。年に数回のリフォームを繰り返し発注して下さるお客様、パート労働に励み年1回リフォームを継続して下さるお客様、90代の母親の健康を気遣い70代の娘さんが発注したリフォーム、ライフサイクル・ライフスタイル綿密な組立ての元に時系列計画に沿ってリフォームを発注されるお客様、トイレの床が抜けてあわてて駆け込んで来たお客様、水まわりやガラス等緊急対応のリフォーム、 吹き抜けの電球取替えや雨樋のゴミ除去等リフォームとは呼べない便利屋作業に至るまで、そのニーズ・ウォンツは多種多様を極めます。

　しかしリフォームのお客様には住まいの安全性・快適性・利便性を暮らしの断面から高めたいという共通性が存在し、つまり生活領域からの情報発信という共通項を捉えることができます。従ってCSを実現するためには顧客を主人公とするリフォーム（丸山においては安全・安心の権利、知る・知らされる権利、意見を反映させる権利、選択する権利というユーザーの4つの基本権利を遵守することを追求）を万全に施工して保証を明確にすることに加え、よりCSを高めるために生活領域からの裏付けを明確にすることが大変重要になってきています。しかしそれがまたお客様のリピートを励ますことも明白に検証されます。

　以上のようにCS検証を行う中で、26年間に渡り継続実践してきた顧客邸年2回制定期点検について、従来の住まいの点検に住まい方・暮らしの点検をセットすることの重要性が明らかになり、その実践がまた政策的対応としても大きな意味を持つだろうことも明らかにされました。

　尚、CS検証に関して丸山サポートシステム（定期点検をはじめ顧客向け13項目の総合サポートシステムで26年前にスタート）を記しておかねばなりません。大規模リフォームの増加に伴い同システムの一環である無料仮住居、無料家財道具保管倉庫、引越し・運搬無料お手伝い等が大切な役割を果たしています。密集地の狭小敷地住宅のリフォームにおいては「住みながら」が困難なケースが多く発生します。お客様の安全・安心の権利を遵守する事例に他なりませんが、お客様には大変に喜ばれており、同システムもCS向上に大きく貢献しています。

　以上自慢めいた話となってしまって大変に恐縮ですが、マネージャーとの話し合いの要約です。